Massimiliano Dona, presidente dell'Unione Nazionale Consumatori, è noto per le sue battaglie contro truffe, pubblicità ingannevoli e pratiche commerciali scorrette. Nella sua attività ha affrontato spesso il problema dei rapporti tra aziende e clienti. E proprio questa relazione è stata al centro del suo intervento a Quattroruote Next.
Il suo messaggio ai responsabili dei marchi automobilistici presenti in platea è stato chiaro: “Il consumatore vuole essere ascoltato, vuole essere trattato come una persona”. Non come un semplice numero da abbandonare subito dopo la fine del processo di acquisto.
Dona ha riservato una parte del suo intervento ad alcuni casi che, nella storia, hanno contraddistinto i rapporti tra clienti e aziende e aperto la strada al concetto di “customer care”: Henry Gordon Selfridge, César Ritz e, ovviamente, Henry Ford.
“Il cliente ha sempre ragione. Quante volte avrete sentito questa affermazione? Lo diciamo subito: non è vero. Nessuno meglio di chi ascolta i consumatori ogni giorno, come il presidente di una storica associazione dei consumatori, lo sa. Non è vero, il cliente non ha sempre ragione”, ha avvertito Dona, secondo il quale la questione “non è tanto chiedersi se il cliente abbia sempre ragione, ma se la relazione con il cliente stia generando valore: questo è il punto focale anche pensando a chi si occupa di customer service”.
Il presidente dell'Unc ha quindi rivolto alcune domande ai suoi follower su Instagram per cercare di capire la loro percezione durante un potenziale processo di acquisto di un'auto. In tal modo ha raccolto non tanto “lamentele”, quanto “spunti utili per cambiare in meglio la relazione con il cliente”.
Un utente, per esempio, si è lamentato di aver firmato il contratto e di aver trovato poi solo “silenzio”. “Cosa sente il consumatore che ci scrive una cosa del genere? Semplicemente si sente dimenticato”, ha evidenziato Dona. “Finché dovevo firmare il contratto ero al centro dell'attenzione, appena ho firmato sono spariti. Qual è il bisogno tradito? È quello della parola data, perché la data di consegna non è soltanto un obbligo contrattuale, è una promessa. Il cliente ci ha costruito sopra la sua vita, ha venduto la vecchia auto, ha allungato il lavoro. Stiamo impattando sulla sua agenda, sul suo quotidiano”. Che cosa teme una persona se è stata tradita proprio all'inizio di una relazione? Di non essere importante.
Poi c'è la questione dei prezzi. Un utente si lamenta del fatto di essere entrato in una concessionaria attratto da un'offerta pubblicitaria, il cui prezzo è poi via via aumentato parlando con il venditore. In questo caso, per Dona, il consumatore “sente di aver abboccato a un raggiro”. “E si odia per questo, si detesta per questo, si sente umiliato. Teme di essere stato ingenuo. Questo rimorso, questo colpevolizzarsi, è l'inizio della fine di una relazione”.
Non manca il problema dell'insistenza dei concessionari sull'acquisto a rate. “Mi obbligano a fare un finanziamento facendomi credere che mi conviene. Ci sono due frizioni: mi obbligano e mi fanno credere che è per me. Ancora una volta il consumatore si sente obbligato: è una scelta che pensava sua, che in realtà gli è stata tolta dalle mani”, ha evidenziato Dona.
Una quarta questione è legata alla tecnologia. È il caso delle autonomie dichiarate che si scontrano con la realtà di tutti i giorni. Anche in questo frangente il consumatore “si sente tradito”. E poi c'è il caso dell'auto in panne e delle conseguenti difficoltà per l'automobilista. Dona ha citato l'esempio di un utente con il proprio veicolo fermo in officina per cinque settimane, che si è sentito “rimbalzato come una pallina da ping pong tra due muri”.
Infine, non manca un aspetto legato agli spot pubblicitari, spesso caratterizzati da scenari bellissimi che contrastano con le esigenze quotidiane del consumatore.
Questi cinque esempi hanno quindi spinto il presidente dell'Unc ad avvertire i presenti che “il consumatore non chiede tanto, ma chiede di essere trattato da persona”.
